Lead, prospecto y cliente potencial, ¿sabes cuál es la diferencia?

En marketing hay miles de conceptos, términos y definiciones, y cada día aparecen más o muta el significado de los existentes para sumar nuevos sentidos o afinar los que ya poseen. En los últimos años ha sido el Inbound Marketing una de las áreas que más aporta al diccionario marketero, lo cual puede llegar a confundir a quienes nos están muy empapados del tema, no siguen las tendencias o son novicios en la materia. Tres de los vocablos más actuales: prospecto, lead y cliente potencial, tienden a ser asumidos como sinónimos pero no lo son; sigue leyendo, te diremos porqué deben ser comprendidos por separado.

¿Qué es un prospecto?

Un prospecto es toda persona que cabe en la descripción de alguno de los buyer persona que construyes para tu empresa. En otras palabras, es quien reúne ciertas características económicas y demográficas, y tiene las necesidades e intereses que tus productos o servicios satisfacen. Es importante tener en cuenta que puede ser un individuo que no haya provisto información aún pero está en la mira de los objetivos de tu equipo de marketing y ventas.

¿Qué es un lead?

Un lead, a diferencia del prospecto, es el usuario que ha dejado alguna información básica y ahora hace parte de tu base de datos. Es un término que aplica para las personas que han diligenciado un formulario de contacto, en una landing o han aprovechado algún lead magnet como un descuento, un eBook, un webinar. Con esta acción se abre la posibilidad de entrar en contacto con ellas para interactuar de distintas maneras, mejor dicho, comenzar las labores de lead nurturing que no es otro que alimentarlo con contenido útil y relevante de acuerdo a la fase del proceso de compra en que se encuentra; y lead scoring, que es otorgarle una calificación de acuerdo a su grado de proximidad con el buyer persona, su interacción con la empresa y el punto del proceso de compra en que se encuentra.

Con cierto nivel de calificación, tu equipo debe recabar más información, puede hacerlo enviando un formulario a cambio de una nueva oferta de contenido; si el lead responde positivamente al estímulo pasa a ser Marketing Qualified Lead. Si lo consideras listo para comprar lo que le estás ofreciendo pasa a ser Sales Qualified Lead.

¿Qué es un cliente potencial?

El cliente potencial es esencialmente el prospecto que pasa a lead y es el usuario mejor calificado frente a su interés de realizar la compra. Puede concluirse entonces que los clientes potenciales se ubican en su mayoría en los SQL, aunque también están entre los MQL y los prospectos; todo depende del estudio que de ellos haya hecho tu departamento de marketing.

¿Y la diferencia?

Si bien las diferencias entre prospecto, lead y cliente potencial puede salir de sus mismas definiciones, la disparidad radica en la ubicación de cada uno en el embudo de conversión, así como su calificación al momento de la compra.

¿Cuáles son las estrategias efectivas para obtener leads en tu sitio web?

Hay diversas tácticas para conseguir leads, aquí se presentan algunas sugerencias:

• Coloca un llamado a la acción en la página principal de tu sitio.

• Aprovecha los webinars, ya que se estima que entre el 30% y el 40% de los asistentes se convierten en leads. Asegúrate de elegir temas relevantes para tu audiencia.

• Genera confianza con tu blog al escribir contenido especializado y convertirte en un referente en tu área.

• Ofrece un imán de leads, como un recurso descargable a cambio de la información del contacto.

• Incluye una herramienta de chat en línea, para que puedas pedir información de contacto a las personas que interactúan contigo.

¿Cuáles son las estrategias efectivas para obtener leads en redes sociales?

El consejo de incluir una CTA o llamada a la acción no solo se aplica en la página web, sino también en los perfiles de redes sociales.

Deja un enlace o llamada a la acción que dirija a una landing page de calidad que ofrezca valor a tu comunidad.

Las redes sociales son excelentes para iniciar conversaciones con tus posibles clientes.

Además, investigar la información que comparten en sus perfiles puede ayudarte a encontrar puntos en común y resultar útil en futuras conversaciones.

Cuando tu prospecto comparte información profesional en sus perfiles sociales, interactuar con ellos siguiéndolos con el perfil de tu empresa y compartiendo su contenido será beneficioso.

Todas estas acciones allanan el camino y facilitan futuros contactos.

¿Cómo conseguir leads a través del correo electrónico?

Incluye una firma de correo atractiva con un enlace a tu mejor landing page.

Puede que no sea el lugar donde obtengas la mayoría de los contactos, pero todo suma.

¿Cómo obtener leads en eventos presenciales?

La participación en ferias, congresos y otros eventos relacionados con tu industria es muy útil para encontrar leads.

Estos eventos atraen a muchas personas interesadas en un sector específico.

Aprovecha la oportunidad para hacer nuevos contactos e incluirlos en tu proceso de ventas. 

¿Qué factores influyen en la capacidad de conseguir y gestionar prospectos?

Las siguientes características de tu empresa impactan en sus posibilidades de generar prospectos rentables:

• Capacidad de crear un plan estratégico de captación de leads

Lo más importante es tener muy claro cómo puedes aportar valor a los usuarios.

Si sabes qué es lo que les interesa de ti, después solo tendrás que ofrecerlo en una landing page a la que se llegue a través de un formulario o un anuncio.

• Madurez tecnológica

¿Tu organización es consciente de la necesidad de software específico? (CRM, lead scoring…)

¿Está implantado ya? 

• Recursos disponibles (humanos y económicos)

Tamaño del equipo comercial, presupuesto (para software, acciones comerciales, etc).

• Tipo de producto

¿Tu producto se compra en un solo acto?

¿O vendes un servicio que exige relación contractual que se prolonga en el tiempo?

El segundo caso hará más complejo conseguir leads cualificables.

• Precio del producto 

Cuanto más elevado sea el precio del producto, mayor dificultad para conseguir completar el esquema de ventas.

Hay que empezar por crear un buen plan de captación de leads: un formulario que triunfe en tu sitio web, una campaña de Facebook Ads que lleva a una landing page que convierta mucho o un ebook muy útil para tu comunidad que consiga muchas descargas.

Sin embargo, conseguir muchos leads no es sinónimo de éxito.

El éxito viene dado cuando se dispone de los recursos, los conocimientos y los medios necesarios para cualificarlos como prospectos.

Además, para que un lead pase a serlo, hay una parte que depende de ti y otra que no.

Veamos esto con más detalle.

¿Cuándo deja de ser lead y empieza a ser prospecto?

Recordemos que, por definición, tienen los medios para comprar y la capacidad de tomar decisiones de compra.

Esto es inherente a la persona o a la organización de que se trate, no es algo que tú puedas cambiar.

Tu misión aquí es averiguarlo, filtrar para asegurarte de que estás tratando con la persona adecuada.

Es importante tener en cuenta que no todos los contactos en tu base de datosserán automáticamente considerados como prospectos. La mejor indicación de que un lead puede convertirse en un prospecto es cuando la comunicación se vuelve bidireccional y responden a tus correos electrónicos o llamadas. Un lead que ya ha hablado contigo por teléfono, un usuario que responde a tus correos electrónicos o alguien que consulta sobre tus productos o servicios en el chat de tu sitio web o en las redes sociales pueden ser considerados prospectos.

A menudo, las empresas gastan demasiados recursos en el proceso de venta porque no califican a los leads antes de intentar venderles algo y emplean demasiado tiempo en leads sin calificar. El primer paso de la cualificación no debería llevar mucho tiempo. Necesitas conocer algunas respuestas para asegurarte de que tu lead es un buen cliente potencial, como cuánto sabe sobre tu producto o servicio, si ha expresado interés, si dispone de un presupuesto, si está utilizando algún producto competidor y si le gustaría recibir una propuesta comercial.

Es importante buscar las respuestas a estas preguntas de cualificación antes de contactar con tus leads y determinar la calidad de cada uno de ellos para saber si vale la pena invertir tiempo y recursos. Parte de esta información estará disponible si has monitorizado correctamente el recorrido del lead y otros datos podrás encontrarlos investigando un poco. También es posible automatizar esta fase utilizando mecanismos de lead scoring y registrar toda la información en un CRM.

Una vez que has determinado que una persona o empresa es un prospecto, debes realizar un seguimiento activo. La persistencia es clave, pero debes tener cuidado de no ser pesado. El objetivo es conseguir una respuesta clara, ya sea sí o no.

Es preferible que rechacen tu propuesta a obtener respuestas ambiguas, porque eso puede hacerte perder mucho tiempo.

El proceso puede ser más o menos complejo y duradero según el tipo de producto o servicio que vendas y su precio. 

Estas son algunas consideraciones útiles:

1.- Destaca

Recuerda que, posiblemente, esté recibiendo docenas de llamadas y/o mails de tus competidores, haciéndole propuestas similares a la tuya.

Para destacar necesitarás algo más que enviar otro email más que sature su bandeja de entrada.

Lo principal es pensar en el valor que necesitan recibir: ¿qué es importante para ellos?

A lo mejor puedes conseguir destacar haciendo alguna propuesta de intercambio, el clásico win-win:

• ¿Tienes alguna información que pueda ayudarles a conseguir más negocio?
• ¿Puedes ofrecerles alguna forma de asociación que implique beneficio mutuo?
• ¿Qué tal una oferta para compartir los gastos del marketing?

Si consigues empezar con las comunicaciones aportándoles algo útil para ellos, tus posibilidades de construir una relación fructífera aumentarán significativamente.

Otra forma de destacar es enfatizar en los beneficios de tratar con tu empresa: presenta las fortalezas de tu compañía, tanto del equipo como del producto o servicio que ofreces para marcar la diferencia. 

2.- No dejes ningún prospecto sin gestionar

Si manejas un gran volumen de ellos, quizá sea aconsejable el uso de herramientas de automatización que te faciliten los trabajos y asegurarte de que tienes suficientes recursos en marcha para hacer un seguimiento consistente.

No puedes permitirle el lujo de que se vayan a la competencia porque nadie les ha llamado en dos semanas…

3.- NO hay que ir siempre a por todas

Todos hemos “sufrido” algún vendedor excesivamente persistente, al que le da igual que necesites el producto o no.

¡No te conviertas en uno!

A la hora de hacer seguimiento de ellos, asegúrate de que todos los integrantes de tu lista se van a beneficiar de la adquisición de lo que ofreces.

Lo contrario es contraproducente para ti.

Aunque pueda ser tentador obtener un beneficio a corto plazo, no llegarás muy lejos forzando las cosas.

¡Necesitas clientes felices!

Son, por supuesto, los más rentables: los que vuelven a comprar y recomiendan tus servicios.

Para ello tendrás siempre en cuenta el perfil y las necesidades de cada uno de tus clientes.

4.- Consigue una reunión

Ahora que ya estáis en contacto y ya tienes algunas respuestas, puedes proponer un encuentro presencial o a través de vídeo-conferencia.

Elijas el canal que elijas, te conviene llegar a este encuentro teniendo muy claros tus objetivos y la información que te falta.

Anota cuidadosamente las preguntas que todavía necesitas hacer y define los objetivos del encuentro. 

5.- Prepárate para las objeciones

La mayoría de los clientes tienen un montón de objeciones en común.

Las más típicas se refieren al precio y/o la falta de tiempo, y después, las específicas de cada producto.

Si dispones de equipo de ventas, pregúntales: ¡ellos son quién mejor conocen las de tu producto! 

Puede ser que en el momento que te formulen las objeciones no estás precisamente inspirado o concentrado.

Lo mejor es no improvisar: crea una lista con todas las objeciones posibles y elabora una respuesta convincente para cada una de ellas.

Así no perderás una oportunidad por no estar preparado, ¡con lo que cuesta conseguirlas!

6.- Marca el siguiente paso

Tu esquema para la reunión debe incluir un cierre con llamada a la acción, lo que te facilitará cerrar la venta o el acuerdo durante el encuentro.

En el caso de que no lo hayas conseguido, fija una fecha para una próxima reunión o al menos el momento para un nuevo contacto por otro medio (telefónico o email). Es normal que no consigas cerrar una venta en el primer encuentro. 

Se dice que el 80% de prospectos rechazan comprar hasta cuatro veces antes de responder con un sí. 

Según se dice, la mayoría de los prospectos rechazan comprar hasta cuatro veces antes de decir que sí, lo que implica que no debes rendirte a la primera negativa ni a la segunda. Es importante que después del encuentro revises tus notas, la calificación del prospecto y cómo se desarrollaron los acontecimientos. Si descubres información que cambia la situación, deberías descartar al cliente o anotarlo en tu lista de «contactar más adelante». Pero si la calificación ha sido correcta y se confirma que el cliente tiene los medios, la capacidad y la necesidad de comprar, no debería haber ningún obstáculo para cerrar la venta. En el próximo encuentro, prueba a preguntar directamente si el cliente está preparado para comprar, lo que puede ayudar a despejar las objeciones que aún pueda tener y a evitar la indecisión que consume recursos y tiempo. Es mejor ser rechazado que mantener la incertidumbre.

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