Este post puede ser un poco controversial. No obstante si usamos el pensamiento lógico y dejamos viejos paradigmas de lado, la verdad es evidente.
En casi todos los negocios maduros existen buenos y malos clientes. Una de las mejores formas de lograr impulsar tu cartera de clientes es siendo muy metódico con las reglas y conceptos que te voy a mostrar, para que aplique especialmente a un negocio maduro.
¿Cuando es un negocio maduro?
Esta es la parte más difícil de saber y lamento decirte que no la podemos resolver en un corto post. Pero generalmente revisa estas condiciones:
- Tienes decenas o centenas de clientes
- Notas que tus ventas están “planas” y no crecen es una buena señal de madurez.
- Si “botas” un puñado de clientes tu negocio no quiebra
- Tu producto / servicio está (un poco) comoditizado
- Quieres innovar y no sabes en qué
Paretto (80-20): No usar el óptimo de Paretto con nuestro tiempo, y especialmente con nuestros clientes es un grave error que puede llevarse gran parte de nuestros recursos. Revisa cuál es ese 20% de tus clientes que trae el 80% de tu venta y despide ese 20% de malos clientes que produce el 80% de tus malos ratos.
Miedo a perderlos: No tengas miedo! A pesar que esto es normal y entendible, y que me quieras estrangular por sugerirte que despidas a esos clientes que te costó tanto obtener…te propongo que seas racional y saques las cuentas que te estoy sugiriendo…usa el óptimo de Paretto! Te darás cuenta que los números no mienten y que sacar a tus malos clientes es la mejor decisión.
Y si todavía no le crees a los números, usa tu parte emocional y reflexiona sobre estas preguntas:
¿Hay clientes que usualmente evitas visitar? ¿Te cuesta conectarte emocionalmente y comunicarte con ellos? Pasas malos ratos con ciertos clientes? Si todavía esto no te aclara, mira la siguiente tabla que te ayudará a darte cuenta:
Buenos Clientes |
Malos Clientes |
| Hacen el 80% de nuestra venta! | Son parte del 20% nuestra venta…sumados! |
| Nos permiten innovar. Son abiertos y dejan que experimentemos con ellos. Perdonan errores tempranos y tienen visión de largo plazo | Odian los cambios y comoditizan nuestros servicios. Crucifican nuestros errores y nos cuestan rentabilidad. |
| Excelente comunicación: Contestan las llamadas, mensajes, asisten a eventos y tenemos relaciones cercanas | Mala comunicación:No contestan, difíciles de ubicar, son poco claros. |
| Son leales a nosotros como personas. Ponen el servicio, el valor agregado y la capacidad de crecer antes del precio. | Nos comparan con la competencia y rematan nuestros servicios |
| Nos quitan poco tiempo, cumplen las reglas y las transacciones son fluidas y con cariño! | Demandan mucho tiempo. Piden excesivas especificaciones y atribuciones. |
| Tienen potencial de crecimiento | Están estancados en su negocio, aunque vendan mucho. |
| Alta Rentabilidad | Poca rentabilidad |
Qué hacer:
- Urgente clasificar a tus clientes según los criterios exhibidos más arriba. Especialmente 80-20 de rentabilidad y tiempo.
- Dedica el 80% de tu tiempo a tus buenos clientes. Innova sobre tus clientes, ellos te dirán que nuevos / buenos productos puedes venderles.
- Sumar las reglas que son propias de tu propio negocio / industria.
- Pasar una serie de reglas para ser “buen cliente” a los malos clientes. Además, aquellos clientes “dolor de cabeza” que no se suban a tu barco, se los mandarás directo a la competencia! =)
- Perder el miedo a despedir malos clientes. Sencillamente dígale que los precios han subido, que las condiciones han cambiado y que se suba al nuevo plan. Esto liberará MUCHO tiempo para atender a los mejores clientes!
Te recomiendo este libro que habla con más profundidad de esta metodología: The Pumpkin Plan – Mike Michalowicz (Canjea la versión Audiolibro gratis acá)
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