No basta con tener una página de Facebook para promover productos o servicios. Lo más importante es saber dirigir el FanPage para poder responder no solo las consultas sino las críticas o comentarios negativos.
Aquí te instruimos sobre cómo hacerlo:
1. Rapidez.- Es más que importante responder un comentario negativo antes de las 24 horas. De esta manera el que ha hecho la crítica sabrá que a los miembros de la empresa les interesa tu opinión. Es por eso que debemos darle atención permanente a la página de Facebook. Si no lo puedes hacer tu mismo, contrata a personal especializado.
2. Contacto.- Hay que tratar de establecer contacto con el cliente o potencial cliente descontento. Busca que te facilite su teléfono o su correo electrónico. También puedes hacerlo a través del inbox. La comunicación tiene que ser fuera del chat del Facebook para saber si no se trata de un troll de la competencia. Puede ocurrir también que las cosas no salgan bien y termine afectando la credibilidad de tu negocio.
3. Respuesta única.- La respuesta para cada cliente debe ser única y siempre con la verdad. Hay muchos propietarios de negocios y hasta Community Managers que se dedican a crear una respuesta tipo y responder siempre con un “cortar y pegar”. Eso está demostrado que no funciona y más bien afecta la seriedad con la que debe actuar tu empresa.
4. No posponer respuesta.- Muchos posponen la respuesta por un tiempo indeterminado. Esta táctica tiene el mismo efecto de no haber respondido el comentario o la queja. Si se pospone la respuesta debe ser por un tiempo corto, de lo contrario tu cliente creerá que lo éstas “meciendo”.
5. Reparar el daño.- Una vez que hayas logrado que el cliente haya quedado satisfecho con las explicaciones o actuaciones que tu empresa llevó a cabo para solucionar el tema, debes pedirle –de la mejor forma- al cliente que realice una revisión de su mensaje inicial. De esta manera, los que visitan tu página de Facebook sabrán que dedican todos sus esfuerzos para atender las necesidades de sus clientes.
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