La gestión comunitaria se ha convertido en una parte esencial de una exitosa estrategia de marketing a largo plazo en las Redes Sociales. De hecho, se ha convertido en algo más que una estrategia de medios sociales: la gestión comunitaria lleva a la retención de clientes, y los estudios han demostrado que las ganancias aumentan un 95% cuando la retención crece más del 5%.
Nuevamente, aclaro que no me refiero a la tradicional administración de perfiles, a la que erróneamente se le llama “Community Management”, cuando son más un medio de difusión masivo con algo de feedback del público, que una verdadera comunidad comprometida.
Estas son las 5 razones por las que la gestión de comunidades está causando una revolución del marketing digital:
- Son la voz de los clientes y, al mismo tiempo, la voz de la marca.
Los gerentes de la comunidad son los defensores de la marca, así como los defensores del cliente. Construyen relaciones con los clientes, asegurando que los clientes existentes estén satisfechos y comprometidos.
No se confunda al gestor de Redes Sociales con el administrador de comunidades. La retroalimentación de los clientes es uno de los puntos de separación entre un gestor de redes sociales y un administrador comunitario. Mientras que el gerente de medios sociales defiende a la marca en esas plataformas, un administrador comunitario necesita hacerlo además de comunicar las necesidades del cliente a la empresa. - Retención y experiencia de usuario.
La experiencia del usuario es más importante que nunca. Los teléfonos inteligentes y el Internet generalizado permiten a las personas una capacidad más fácil de buscar alternativas. Debido a esto, la retención debe ser un enfoque más fuerte para las nuevas empresas. Un estudio realizado por Bain y Company muestra las ganancias pueden aumentar del 95% al aumentar las tasas de retención en un 5%. Sentirse comprometido en una red en particular puede hacer más fidelidad a la marca. - El boca a boca.
Esta es una de las formas más poderosas de marketing. El factor de influencia # 1 en compras son las referencias . Naturalmente, esto es imposible de controlar completamente. La referencia será mínima si las personas en el grupo de Facebook, los seguidores de Twitter y otros no están comprometidos. - Fortalecimiento de la cultura interna de la empresa.
La cultura siempre comienza con los fundadores. Sin embargo, los Community Managers pueden ser responsables de nutrirla y desarrollarla. De la misma manera que estos pueden ser la voz de los clientes, pueden hacer eco de los pensamientos y preocupaciones de los empleados hacia arriba. Tener un foro abierto para las quejas o la innovación puede ser una forma menos intimidante que acercarse a la alta dirección directamente. - Una comunidad desarrollada puede agregar valor al producto.
Una comunidad puede llegar a ser un importante valor añadido para los clientes. Empresas de todo tipo, como Adobe o Sharpie, han creado comunidades que aportan gran valor a sus clientes, compartiendo ideas, usos del producto, respondiendo preguntas y mejorando la experiencia del usuario.
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